Las PQRS (Petición, Queja, Reclamos y Solicitudes); es el derecho que tienen las personas a presentar un derecho de petición y/o solicitud tanto al prestador de servicio como a las autoridades competentes, por insatisfacción o por cualquier motivo de su interés, realizando la petición y/o solicitud de forma partícula, persona o grupal.
Esta solicitud implica la responsabilidad de respuesta y solución en unos tiempos establecidos por ley en los entes de control con esto se mejora la calidad en prestación de servicio al cliente en sus quejas, reclamos y el derecho a recursos de reposición y de petición y/o solicitud que establece la ley.
Para esto se cuenta con un espacio en servicio al cliente en nuestra página web en el link PQRS, botón Registrar CUN para la forma virtual y/o en las oficinas dispuestas para el diligenciamiento del formato escrito.
Petición: El derecho de petición es la solicitud ya sea de tipo verbal o escrita de una inconformidad en el servicio en nuestro PQRS contamos con un espacio para ser diligenciado vía electrónica o escrita. Con este soporte o factura se realiza la solicitud de tipo formal pidiendo una respuesta como cliente a la entidad proveedora del servicio dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega o prestado el servicio, que es el tiempo establecido por la ley a partir de la fecha para dicho reclamo.
Queja: Es la manifestación de insatisfacción de la persona o el grupo frente a la prestación de un servicio y se realiza mediante diferentes formas de comunicación sea escrita o verbal para poder contar con una respuesta que soluciones o de respuesta a dicha inconformidad, ya que implica la calidad o servicio prestado, que atenta el derecho del cliente a recibir solución a su queja o reclamo.
Recursos: El cliente cuenta con dos mecanismos, si la respuesta no cumple con sus expectativas, el recurso de reposición y apelación como posibilidad de que el usuario realice la interpelación a la respuesta de dicho derecho de petición, frente a la insatisfacción o inconformidad de la respuesta dentro de los siguientes diez (10) días habilidades contados a partir de ser notificados o que el cliente conozca dicha respuesta. Puede presentar nuevamente una solicitud o mejoramiento de dicha solicitud o petición la cual es llamada recurso de reposición y de apelación.
Recurso de Reposición: Es llamado recurso de reposición la solicitud formal del cliente frente a la respuesta del prestador de servicio frente a la inconformidad de la respuesta. Para que el proveedor del servicio realice la aclaración, modificación o revindique la respuesta de la queja o reclamo de cliente en los siguientes cinco (5) días después de ser notificado a traves del sistema de PQRS.
Recurso de reposición en subsidio de apelación: El recurso de reposición en subsidio de apelación son ambos, cualquier manifestación de inconformidad e insatisfacción del usuario respecto de la decisión tomada por el prestador de servicio o proveedor, para ser revisada y decidida por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Se presenta en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es decir, que, si el usuario así lo quiere, lo presenta en el mismo momento que presenta el recurso de reposición y, en caso que el proveedor confirme la negativa frente a las pretensiones del usuario, dicho proveedor deberá entregar el expediente completo a la SIC para que ésta lo revise y decida de fondo la solución a la respuesta de la queja o reclamo como lo indica la ley. Nuestros tiempos de respuesta para todas las Peticiones, Quejas y Reclamos son de máximo quince (15) días hábiles, como lo establece la ley 1369 de 2009.
Para la presentación de las quejas y reclamos, el usuario debe suministrar: el número de la guía del envío objeto de la solicitud, la fecha de imposición, la calidad de usuario (remitente o destinatario), el número del documento de identificación, la dirección y número telefónico para efectos de notificación y la descripción de los hechos en los cuales soporta la solicitud.
De conformidad con el Código Contencioso Administrativo y la Resolución 3038 de 2011 de la CRC, modificada por la Resolución CRC 3985 de 2012 y 3986 DE 2011, EYON RV S.A.S, dispondrá de quince (15) días hábiles para notificar personalmente la respuesta, sobre la cual proceden los recursos de reposición y apelación.
Vigilado por el MinTic, Edificio Murillo Toro Cra. 8a entre calles 12 y 13, Bogotá, Colombia / Código Postal: 111711, Teléfono Conmutador: +57(1) 344 3460, Línea Gratuita: 01-800-0914014, página web: www.mintic.gov.co. Comisión De Regulación de Comunicaciones (CRC), Dirección: Calle 59 A bis No. 5- 53, en la ciudad de Bogotá, Código Postal: 110231, Teléfonos: + 57(1) 319 8300, Línea Gratuita Nacional: 01-800-0919278, página web: www.crcom.gov.co. y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), Carrera 13 No. 27 - 00, pisos 3,4,5 y 10 en la ciudad de Bogotá, Código Postal: 110311, teléfono 01-800-0910165, página web: www.sic.gov.co